Tri stuba online prisustva (i zašto redosled menja sve)

Petak je uveče. Doktorka zaključava ordinaciju i baca pogled na raspored za ponedeljak. Pola termina prazno.

Nije loš stomatolog. Naprotiv, pacijenti je vole, vraćaju se godinama, šalju rođake. Ordinacija živi od preporuka i to lepo funkcioniše. Sajt postoji negde, Google profil postoji negde, ali ih niko ne dira mesecima. I to ima neku logiku: njihova namena je da neko ko već zna za nju vidi gde je i kako da dođe.

Ali tu je i ceo problem.

Ceo onaj svet ljudi koji je još ne zna, a baš sada traži stomatologa, nju nigde ne vidi. Oni ne čekaju preporuku. Oni vade telefon i kucaju.

Preporuke imaju granicu

Da se razumemo, niko nikada neće osporiti da se biznis vodi na preporukama. To je najlepši način da dođete do klijenta, jer dolazi sa poverenjem unapred.

Ali svaka preporuka ima granicu na koju se pre ili kasnije naiđe.

Šta ako preporuke stanu na mesec, dva? Da li se biznis gasi? Kako uopšte računate koliko ćete posla imati naredne sezone? Naša doktorka to ne zna. Ona svakog petka gleda u raspored i nada se.

Ako vama posao ide preko glave, ljudi vas znaju i vole, i nemate želju za širenjem, ovaj tekst verovatno nije za vas. Može vam pomoći da osigurate poziciju koju imate, ali vi već imate sve što vam treba. Iskreno vam zavidim i ne bih tu mnogo šta dirao.

Ali ako biste voleli da u taj krug ubacite i ljude koji su tek slučajno naišli na vas, da i oni postanu vaši ambasadori, da prestanete da gledate u prazan raspored, onda vredi da nastavite.

Dodaću još jednu rečenicu pre nego što krenem. Svaki način je dobar način da dovodite klijente. I bilbordi tu pomažu, i TV reklame, šta god radite. Ovo što ja predlažem je samo nešto što koristi gotovo svima, i definitivno je jeftinije od većine ostalog.

Krov se ne gradi pre zidova

Evo gde većina pogreši.

Vlasnik oseti da nešto fali, pa krene da rešava. Obično krene od kraja. Pusti reklame. Plati nekog da "izađe na Google". Napravi objavu na Instagramu posle godinu dana ćutanja.

To je kao da gradite kuću pa počnete od krova. Nema na šta da legne.

Online prisustvo se gradi istim redom kao i kuća: prvo temelj, pa zidovi, pa krov. Ja taj redosled zovem SMER. Nije akronim, nego prosto pravac: šta prvo, šta posle, i zašto baš tim redom. Tri stuba:

1. Temelj -- šta čovek vidi kada vas prvi put pronađe
2. Vidljivost -- da vas uopšte pronađe, sam, bez preporuke
3. Skaliranje -- da pojačate ono što već radi

Idemo redom, zajedno sa našom doktorkom.

Stub 1: Temelj

Vratimo se na trenutak kada neko prvi put naiđe na ordinaciju. Dobio je preporuku od komšije, ali pre nego što pozove, hoće da vidi ko ste i gde ste. Vade telefon, kucaju ime ordinacije. Šta iskoči?

To je temelj. To je vaša prva tačka kontakta sa novim čovekom, i on za tri sekunde, čisto podsvesno, sebi odgovori na tri pitanja:

Da li sam na pravom mestu? Ako profil pokazuje jednu mutnu sliku ulaza u zgradu i mračan hodnik, čovek se već trgnuo. Ako vidi čistu ordinaciju, nasmejano osoblje, jasan naziv, oseti "da, ovo je to".

Šta treba da uradim? Ima li broj telefona na vidnom mestu? Radno vreme? Dugme "pozovi"? Ako mora da kopa, odustaće. Ljudi su lenji kada biraju, a izbora ima napretek.

Da li vredi truda? Ovde recenzije rade ceo posao. One će o vama reći više nego što biste vi ikada mogli kroz slike i tekstove. Čovek čita šta su drugi prošli pre njega.

Zato za temelj radimo konkretne stvari. Sredimo Google profil da bude jasan i lep. Damo tačne podatke i radno vreme. Stavimo prave, prirodne slike (ne kupljene sa interneta, to se oseti). I ozbiljno, sistematski skupljamo kvalitetne recenzije.

Pored profila, tu je i sajt. On je standard kvaliteta. Ljudi mu lepe etiketu u glavi, a da toga nisu ni svesni. Vaša etiketa je "profesionalno" ili "vau", a može biti i "nešto mi tu ne štima". Isto važi i za društvene mreže: za temelj ne morate biti aktivni svaki dan, ali profil mora da bude popunjen, sa pravom profilnom slikom i jasnim opisom ko ste, gde ste i šta radite.

Bez ovoga, čak i čovek koji je dobio preporuku počne da se dvoumi. Pogleda još jednu ordinaciju koja deluje sređenije, i ode tamo.

Naša doktorka je sve ovo sredila. Temelj stoji. Sada idemo na zidove.

Stub 2: Vidljivost

Sada kada znamo da onaj ko nas pronađe neće izgubiti poverenje, nego će dobiti dodatnu sigurnost, vredi da nas pronađe što više ljudi. Organski, neplaćeno.

I evo gde priča postaje konkretna.

Samo u Novom Sadu, oko 1.200 ljudi svakog meseca ukuca "zubar" ili "stomatolog novi sad". To nisu nečije procene, to je stvaran broj pretraga. Hiljadu dvesta ljudi mesečno koji aktivno traže, sada, bez ijedne preporuke. Našu doktorku niko od njih ne vidi, jer ona na toj pretrazi nije nigde.

Hajde da samo zamislimo šta se promeni kada uđe u prva tri rezultata na mapama. Da budem namerno škrt sa brojkama, da ne ispadne bajka:

• Od tih 1.200 ljudi, recimo da samo svaki dvadeseti klikne na njen profil. To je 60 ljudi mesečno koji je prvi put vide.
• Od tih 60, recimo da samo svaki deseti zakaže termin. To je 6 novih pacijenata.

Šest novih pacijenata. Svakog meseca. Koje ranije nije ni mogla da vidi.

To je oko sedamdeset ljudi godišnje. A sada dolazi deo koji se ne vidi odmah: stomatolog nije jednokratan posao. Tih sedamdeset ljudi se vraćaju, vode decu, šalju komšije. Za par godina, to nije "sedamdeset pregleda". To je raspored koji se sam puni i krug preporuka koji se sam širi.

I sve to od jednog stuba koji je do juče stajao prazan.

Kako se do toga dolazi? Kroz nekoliko kanala.

Google. Cilj je da vas sama platforma nagrađuje posetama, da budete u prva tri na mapama ili na prvoj strani. O samom SEO neću ovde, jer bi to svojom veličinom pojelo ceo tekst.

Društvene mreže. Ovo već svi koristite, samo bih naglasio da je konzistentnost ono što vas drži vidljivim. I jedna stvar koju mnogi promaše: mreže su najjače kada ljude stalno vraćate na sajt. Jer sajt je vaš prostor sa vašim pravilima. Tu možete klipove, tekstove, galerije, ponude, šta god. Na mrežama igrate po tuđim pravilima, to je iznajmljen prostor.

Opet sajt. Edukativni tekstovi, slike "pre i posle", odgovori na pitanja i strahove pacijenata. Sve to radi dve stvari odjednom: pozicionira vas na Google-u, i pomaže čoveku da donese odluku pre nego što vas i pozove.

Naša doktorka je počela da objavljuje. Zidovi su gore. Sada, i samo sada, ima smisla krov.

Stub 3: Skaliranje

Ovde pričamo o reklamama. Ovom delu se posvećujem najkraće, jer je velika tema i ima dosta ljudi koji o njoj govore bolje od mene.

Jedno samo da naglasim, jer je to greška broj jedan koju viđam.

Ljudi skoče pravo na reklame, a prva dva stuba im ne stoje. Pa zamislite: čovek vidi reklamu, klikne, uđe na Instagram i zatekne nijednu objavu, ili neku od pre četiri godine. Ili klikne na Google reklamu, a na profilu nema ni radno vreme.

To su bačene pare. Klikovi su skupi, a čovek ode jer mu ništa nije ulilo poverenje. Platili ste da ga dovedete do praznih zidova.

Kada, pak, prvo sve postavite pa tek onda pustite reklamu, dešava se nešto lepo. Čovek klikne, i umesto praznine, dočeka ga vaša mreža sadržaja koja ga lepo drži. Čita, gleda slike, prelazi na sajt. Možda ne zakaže istog trena, ali vas pamti. Kada mu sledeći put izađete pred oči, on vas već zna. Takav čovek se mnogo lakše pretvori u pacijenta.

Zato kažem: ako vam se ne žuri, idite korak po korak. Postavite temelj, pustite vidljivost da radi, pa kada vidite gde ima prostora za rast, tu uperite reklamu. Reklama tada ne vuče ljude u prazno, nego doliva benzin u motor koji već radi.

Zašto vlasnik ovo ne vidi sam

Vama ove stvari verovatno nisu padale na pamet, i to je potpuno u redu. Vi ste stručnjak u svojoj oblasti, vaši pacijenti su zadovoljni, i to je najbitnije.

Razmislite kako vi gledate na svoj zanat.

Pacijent sedne u stolicu i vidi jedan zub koji ga boli. Vi u istom trenutku vidite deset stvari: stanje desni, zagriz, staru plombu koja je počela da pušta, problem koji će se javiti za godinu dana ako se sada ne reaguje. To je razlika između nekog ko se time bavi i nekog ko ne.

Sa online prisustvom je ista priča, samo obrnuto. Vama sajt deluje kao "imam ga, šta još treba", a neko ko se time bavi vidi deset mesta na kojima tiho gubite ljude. To nije nikakva mana. To je prosto tuđi zanat.

Vaše nije da postanete stručnjak za sve ovo. Vaše je da znate da postoji, da razumete suštinu, i da svakom delu svog biznisa pristupite pažljivo, kao što pristupate svakom pacijentu. Ostalo prepustite nekome čiji je to posao.

Moj posao je upravo to: da vam pokažem šta sve postoji i gde da gledate. Zato sam i napravio besplatnu proveru online prisustva. Kroz nekoliko pitanja dobijete jasnu sliku: na kom stubu ste jaki, a gde tiho gubite ljude koji su vas već tražili.

Proverite svoje online prisustvo besplatno

Petak uveče, ponovo

Vratimo se na početak. Ista doktorka, isti petak uveče, ali prošlo je nekoliko meseci i sva tri stuba sada stoje.

Zaključava ordinaciju i baca pogled na raspored za ponedeljak.

Pun je.

Deo tih termina su stari pacijenti, kao i uvek. Ali deo su ljudi koje pre pola godine nije ni mogla da vidi. Našli su je sami, na mapama. Pre nego što su pozvali, već su pročitali recenzije, videli ordinaciju, znali cene. Ne postavljaju trivijalna pitanja, jer su se već upoznali sa njenim radom. Dolaze jer baš nju hoće.

I nešto se kod nje promenilo. Petkom više ne gleda u raspored sa nelagodom. Sada preko analitike vidi unapred kako će izgledati sledeći mesec. Zna koliko ljudi pogleda profil, a koliko pozove. Skupljajući recenzije, polako se penje ka prvom mestu, pa je vidi još više ljudi.

Pitanja koja sebi postavlja više nisu "odakle posao". Sada su to "da li je vreme za još jednog stomatologa" i "kako da pacijent bude još zadovoljniji".

To su mnogo lepša pitanja.

---

Ako ste se negde u ovoj priči prepoznali, dobra vest je da ne morate sve odjednom. Ceo smisao redosleda je da znate šta je prvo, šta posle, i zašto baš tim redom.

Ako želite da uđete dublje u sam okvir i kako se primenjuje korak po korak, sve sam razložio na strani Šta je SMER metodologija.